For å levere effektive tjenester med kvalitet, må vi ikke bare forholde oss til regelverk og økonomi, men også brukernes behov og opplevelse i mottak av tjenesten.
Tjenestene vi leverer som kommune har basis i regelverk og oppgavefordeling mellom forvaltningsnivåer. Å gå fra å være tjenesteyter som bestemmer hva innbyggere har krav på, til å bli en tjenesteyter som ser innbyggerens behov for så å levere tjenester i henhold til behovet, kan være en overgang.
Jeg ble litt overrasket når jeg intervjuet en bruker av en tjeneste, med formål å visualisere brukerreisen, at svaret var: «Ingen har spurt meg om hvordan jeg opplever å motta tjenesten, før»
Det er viktig for oss å etterspørre opplevelsen, nettopp for å evaluere og utvikle tjenesten. Hva hvis, vi leverer noe bruker ikke mener er et behov – eller på en måte som gjør at bruker opplever tjenestemottaket mindre positivt? Og hvordan skal vi forbedre oss, hvis vi ikke vet eller kjenner brukeren, deres behov og opplevelse? Er vi redde for å skape en forventing? I så fall, kanskje spørsmålet kan trigge en forventningsavklaring, eller mer informasjon om tjenesten?
I privat sektor, er de avhengige av sine kunder og deres kjøpekraft. Det gjør at de ganske naturlig har et brukerperspektiv. Hva skulle gjøre det perspektivet viktig for oss i offentlig sektor? Ofte motiveres medarbeidere i offentlig sektor av samfunnsoppdraget, også kalt prososial eller indre motivasjon. Det betyr at det er våre verdier som er grunnleggende for vår adferd. Åpenhet, respekt og mot, våre verdier i Bærum, må være med å guide oss. Mot til å etterspørre og endre, åpenhet til å spørre og være nysgjerrige, respekt ved å lytte til og agere på opplevelsen brukeren har.
«Hva er viktig for deg» ligger til grunn for personsenteret omsorg. Det er ikke tjenesteyter som skal velge for deg, det er du som person og dine behov som skal styre hva og hvordan. Skal vi utvikle oss som tjenesteyter, må det ligge i vår natur å være opptatt av brukeren, slik at vi kan bli bedre og yte til behovet. I dagens samfunn skal det være naturlig å ta brukers perspektiv – og det er her all innovasjon starter: Hva er det egentlige behovet eller problemet?
Så neste gang du treffer en bruker – kanskje du skal spørre? Vi kan jo bare skape en vinn- vinn situasjon ut av det
Nina Morrison, innovasjonsrådgiver